Coincés dans les applications de nettoyage

En Europe, des milliers d’agents d’entretien travaillent via des applications de nettoyage comme CleanWhale ou Helpling. La dernière enquête sur l’économie des travailleurs de plateformes estimait qu’en 2021, 28 millions d’Européens effectuaient au moins une fois par mois un travail via une application. Parmi eux, 3 millions étaient chauffeurs et 1 million occupaient des emplois « peu qualifiés, sur site » et les autres travaillent en ligne…, mais aucune ventilation plus précise par secteur n’est disponible. 

« Le secteur du nettoyage a pourtant déjà été largement « ubérisé » bien avant Uber », rappelle le journaliste Nicolas Kayser-Bril dans la newsletter d’Algorithm Watch. L’activité a toujours été largement informelle, et l’emploi à temps plein est l’exception. La tendance à l’externalisation depuis les années 90 a fait disparaître la stabilité de l’emploi et les rémunérations décentes. 

Si les chercheurs ont beaucoup étudié les chauffeurs et les coursiers, c’est moins le cas des travailleurs du ménage. Mais de nombreuses études nationales sont venues éclairer le secteur, notamment via le projet de recherche Origami (hOme caRe dIGital plAtforM and Industrial relations, Plateforme numérique de soins à domicile et relations industrielles) qui estime que les services à la personne et le travail domestique proposés par les plateformes représentent environ 22 % de l’ensemble du travail sur les plateformes.

« Pour les agents de nettoyage utilisant des applications, un aspect du travail est entièrement automatisé : l’estimation du temps nécessaire pour une intervention. La plupart des services en ligne fixent ce temps en fonction de la superficie des locaux (une information saisie par le client). Ce calcul très approximatif – sans parler de la tentation pour les clients de mentir et de sous-estimer la durée – est souvent source de conflits. Une fois sur place, les agents doivent expliquer qu’ils ne peuvent pas terminer la prestation ou qu’ils doivent rester plus longtemps et être rémunérés en conséquence. Or, en pratique, les agents de nettoyage ont très peu de marge de manœuvre sur ces espaces en ligne. Une mauvaise note des clients pouvant les empêcher de trouver d’autres missions, et la charge de la preuve leur incombant en cas de litige, beaucoup considèrent que travailler gratuitement est la solution la moins mauvaise. Au Danemark, une femme de ménage a expliqué qu’elle vérifiait la superficie du logement sur le cadastre avant d’accepter une mission, afin de s’assurer que les informations fournies par le client correspondaient à la réalité ». 

« Les femmes de ménage, majoritairement immigrées, sont également victimes de harcèlement sexuel. À cet égard, les applications fonctionnant grâce à des algorithmes ne changent pas grand-chose. Ces applications présentent souvent les femmes de ménage avec de grandes photos, les incitant à paraître plus attirantes et les clients à les objectifier ». Ce qui n’est pas vraiment une solution pour s’attaquer au problème !

Comme le pointent les conclusions du projet Origami (voir également les productions), le manque de transparence est problématique, car les travailleuses et les travailleurs ne peuvent souvent pas contester les évaluations injustes ni les licenciements arbitraires (suspension ou désactivation, temporaire ou permanente). Et les problèmes de sécurité sont souvent ignorés par la plateforme (notamment, le harcèlement). En fait, dans les applications de ménage comme sur nombre de services numériques, il n’y a pas de voie de recours. 

Si les modèles basés sur les plateformes améliorent la flexibilité, l’accessibilité et la visibilité du travail domestique et des services à la personne. Ils reproduisent et intensifient les vulnérabilités sectorielles de longue date, telles que la précarité du temps de travail, l’instabilité des revenus et la fatigue physique et psychosociale. « La planification algorithmique entraîne des horaires imprévisibles, des horaires très courts ou très longs, des périodes d’attente non rémunérées, contribuant à l’instabilité des revenus et à la pauvreté au travail, affectant de manière disproportionnée les femmes. La précarité de l’emploi est encore aggravée par le fait que la majorité des plateformes instaurent un modèle de travail indépendant, privant ainsi les travailleurs de leurs droits légaux, tels que le salaire minimum, le temps de travail, les congés payés, l’assurance maladie et les régimes de retraite ». 

La faible représentation des travailleurs, atomisés par l’indépendance et la plateformisation et la faible couverture des conventions collectives sont toujours plus marquées chez les travailleurs des plateformes que dans tout autre secteur. 

Améliorer la directive sur les travailleurs des plateformes

Dans une note de synthèse du projet Origami, signée par Ilda Durri, Diana Dovgan, Slavina Spasova et Danai Konstantinidou, les chercheurs examinent comment la législation européenne pourrait garantir de meilleures conditions de travail et une protection sociale adaptée aux travailleurs des plateformes. Ils observent comment les principes inscrits dans la directive sur le travail des plateformes (comme la présomption d’emploi, la transparence algorithmique et la participation des travailleurs) pourraient s’appliquer au secteur du travail de soins de plus en plus plateformisé. 

Fin 2024, les institutions européennes ont adopté la directive sur le travail sur plateforme, qui devrait entrer en vigueur fin 2026 et faciliter l’obtention du statut de salarié pour les travailleurs indépendants. Or, soulignent les chercheurs, « la très grande diversité des statuts d’emploi dans le secteur, sa grande fragmentation, la faible représentation collective, les relations de travail ambiguës et la surveillance réglementaire limitée entravent les efforts à produire des normes réglementaires cohérentes ». « Dans tous les contextes, la numérisation est apparue à la fois comme un une source de nouvelle précarité » tout en échappant au contrôle réglementaire. Les problèmes existants dans le secteur des soins à domicile – tels que la précarité du temps de travail, l’instabilité des revenus et la fatigue physique et psychosociale – sont souvent amplifiés par les plateformes numériques. La planification algorithmique des horaires entraîne des horaires imprévisibles, très courts ou très longs et du temps d’attente non rémunéré. Des dynamiques qui contribuent à l’instabilité des revenus et à la pauvreté au travail, dans un secteur où les travailleurs sont déjà systématiquement sous-payés. 

La gestion algorithmique et la dépendance aux évaluations des clients sabotent davantage l’organisation collective. Les plateformes s’opposent fréquemment aux conventions collectives, arguant qu’elles ne sont pas des employeurs, ce qui aggrave la précarité des travailleurs. Les performances des travailleurs sont suivies, classées et sanctionnées par des systèmes de notation opaques qui déterminent l’accès aux emplois futurs. Cette forme indirecte de contrôle accroît la pression sur la performance et peut entraîner une désactivation en cas de performance jugée insuffisante ou d’insatisfaction du client. Le flou des responsabilités entre les plateformes et les clients rend plus difficile l’établissement des responsabilités concernant les conditions de travail et les violations des droits. « Sans intervention réglementaire efficace aux niveaux national et européen, les plateformes numériques risquent d’aggraver la précarité des soins à domicile plutôt que d’en améliorer la qualité ou la pérennité », préviennent les chercheurs. 

Ceux-ci rappellent qu’il y a plusieurs modèles de plateformes qui déploient des processus de mise en relation différents : 

• La place de marché – la plateforme ne gère ni le processus de mise en relation ni la relation de travail ; 
• L’agence numérique – la plateforme gère à la fois la mise en relation et la régularisation (soit en tant qu’employeur, soit en formalisant le contrat de travail entre les parties) ; 
• La relation à la demande – la plateforme gère le processus de mise en relation mais pas la relation de travail ; 
• Et la place de marché réglementée – la plateforme ne gère pas directement la mise en relation mais assure la régularisation de la relation de travail, directement ou indirectement.

Selon le modèle adopté, il y a différents degrés de contrôle sur les travailleurs qui sont cruciaux pour la responsabilité juridique des plateformes et le statut professionnel des travailleurs.

Un pilier central de la directive sur le travail des plateformes est la présomption légale réfutable de relation de travail (article 5), conçue pour lutter contre la requalification abusive généralisée des travailleurs en indépendants. La présomption pourrait conduire à la requalification des travailleurs des plateformes à domicile, passant de travailleurs indépendants à salariés, leur donnant ainsi accès aux droits fondamentaux du travail et à la protection sociale. La plupart des personnes prodiguant des soins étant des femmes, il est essentiel qu’elles bénéficient de droits tels que le congé de maternité et le congé parental. 

L’exemple de la convention collective adaptée par la plateforme de nettoyage danoise Hilfr et le syndicat 3F (qui, en 2018, a permis aux travailleuses, après 100 heures de travail pour la plateforme, de devenir salariées, comme l’explique l’article dédié de L’Humanité et du Digital Platform Observatory) souligne pourtant que les modèles fondés sur l’emploi constituent une option viable, même dans le secteur des services à domicile et du nettoyage. D’autres modèles semblent vertueux, expliquent encore les chercheurs, comme modèle français du mandataire, où le client a le statut légal d’employeur, tandis que la plateforme exerce des fonctions essentielles liées à l’emploi, telles que le paiement, la gestion des congés et les licenciements, conformément à la convention collective nationale. La relation est régie par un contrat de délégation précisant les responsabilités respectives de chaque partie. De manière générale, la typologie de la plateforme – allant de la place de marché à l’agence numérique – joue un rôle déterminant pour établir si la présomption de travail s’applique.

Une disposition importante pour la protection des aides à domicile et des travailleurs domestiques contre les pratiques algorithmiques discriminatoires est l’obligation faite aux fournisseurs de services de traitement des données de réaliser des analyses d’impact évaluant comment le traitement des données personnelles au moyen de systèmes automatisés affecte la protection des données personnelles des travailleurs. Ceci garantit que les plateformes identifient et atténuent les biais algorithmiques et la discrimination, notamment sur des critères tels que le sexe, l’origine ethnique ou l’âge. Ceci est particulièrement pertinent dans le travail domestique et les services à domicile, où les femmes, les migrants et les travailleurs âgés sont surreprésentés. De plus, compte tenu de l’impact potentiellement néfaste des systèmes automatisés, en particulier en matière de discrimination, les plateformes sont tenues de mettre en place des ressources humaines pour les surveiller et les évaluer. Malgré ces avancées, des risques de conformité superficielle persistent. Les plateformes peuvent ne fournir que des informations algorithmiques génériques ou invoquer le secret commercial pour éviter une transparence réelle. Sans application rigoureuse et des normes de divulgation claires, la capacité des travailleurs à exercer leurs nouveaux droits pourrait être compromise.

La directive promeut le droit à la négociation collective et impose aux plateformes de travail l’obligation de faciliter les canaux de communication entre les travailleurs et leurs représentants. Ces canaux sont d’autant plus nécessaires en raison de l’absence de lieu de travail partagé. Cependant, leur mise en œuvre concrète demeure incertaine pour diverses raisons, notamment la sécurité de ces canaux vis-à-vis des plateformes qui en sont en dernier ressort responsables. Là encore, l’accord Hilfr illustre concrètement comment la négociation collective peut être applicable dans l’économie des plateformes. Il permet au syndicat d’intégrer à la plateforme un lien portant son logo, qui redirige les travailleurs vers un espace numérique dédié – un « club syndical numérique » – exclusivement accessible aux travailleurs et non à l’entreprise.

Enfin, la directive sur le travail des plateformes exige des plateformes qu’elles prennent des mesures préventives et établissent des mécanismes de signalement pour protéger la sécurité et la santé des travailleurs, notamment contre la violence et le harcèlement. Ces dispositions sont particulièrement importantes pour les aides à domicile et les travailleurs domestiques, qui travaillent souvent seuls dans des foyers privés. La directive oblige également les plateformes à évaluer et à atténuer ces risques, y compris les risques psychosociaux. 

Une autre option devrait enfin être encouragée, expliquent les chercheurs : le développement de coopératives de plateformes. Alors que la directive sur le travail sur plateforme est une intervention réglementaire descendante, des initiatives émergentes telles que les coopératives de plateformes démontrent comment la numérisation peut s’aligner sur la justice sociale et le travail décent. Les coopératives de plateformes, basées sur le modèle coopératif, sont apparues partout comme une réponse efficace aux défis posés par l’économie des plateformes. Bien qu’encore en développement, leur potentiel pour transformer le travail de soins organisé par les plateformes numériques est immense. Les coopératives restent la forme d’organisation où, plutôt que d’utiliser des algorithmes pour contrôler ou surveiller les travailleurs, ceux-ci sont déployés pour les autonomiser. Mais surtout, les travailleurs possèdent et contrôlent les données générées par la plateforme, garantissant ainsi qu’elles servent leurs intérêts, et non ceux d’éventuels actionnaires externes. Reste qu’il y a une concurrence très inégale entre les plateformes et les coopératives que le législateur devrait adresser. Les plateformes coopératives, qui privilégient les pratiques éthiques, des normes de travail et sociales plus élevées, peinent à être compétitives. L’absence de législation spécifique aggrave ce problème, permettant aux plateformes capitalistes d’opérer en toute impunité et de saper les efforts des acteurs de bonne foi, tels que les coopératives de plateformes. 

Les juristes Antonio Aloisi et Nastazja Potocka-Sionek estiment dans un article très structurant que la directive sur les travailleurs des plateformes pourrait avoir du mal à s’appliquer aux femmes de ménages. Les intermédiaires que sont les plateformes pourraient ne pas être considérés comme des employeurs, à la fois parce que le client fixe souvent le tarif et les conditions (même si le personnel d’assistance des applications exerce souvent des pressions, incitant les femmes de ménage à attendre leurs clients ou réprimandant ou invisibilisant celles qui fixent des tarifs trop élevées ou qui refusent des missions). Les intermédiaires numériques perpétuent et exacerbent des problèmes structurels de longue date, notamment la précarité temporelle, l’instabilité des revenus et les asymétries de pouvoir. Pour eux, la directive sur les travailleurs des plateformes ne permet pas de prendre pleinement en compte la complexité du travail domestique et ses défis spécifiques.

Eux aussi soulignent que la plateformisation revêt de nombreuses formes. Reste que l’intermédiation de la relation et l’organisation du travail par le biais de plateformes dédiées introduisent toutes des pratiques organisationnelles en s’appuyant sur des outils technologiques de contrôle et des systèmes de prise de décision automatisés qui ont des impacts profonds sur le quotidien des travailleurs domestiques. Les modèles économiques des plateformes restent très variées (entre places de marché, plateformes à la demande et agences de placement…). « Certaines s’apparentent à un moteur de recherche où travailleurs et clients sont mis en relation avec un minimum de supervision. D’autres fonctionnent comme des plateformes numériques de type « Uber », offrant une intermédiation plus structurée et un contrôle accru sur le processus de travail. Enfin, certaines adoptent un modèle plus proche d’une agence de travail temporaire « traditionnelle », gérant directement les placements et les relations entre travailleurs et clients ». Les modalités de travail liées aux plateformes s’avèrent difficiles à classifier, notamment lorsque le contrôle des travailleurs domestiques est partagé entre les clients et la plateforme (et la directive n’a pas pour objectif d’uniformiser les modèles économiques des plateformes). Un nombre important de travaux de recherche soutient que l’émergence de nouveaux acteurs a intensifié, remodelé et perpétué des problèmes structurels profondément enracinés. Cette perspective illustre les « continuités historiques » entre les plateformes numériques et leurs homologues pré-numériques, montrant comment nombre des problèmes observés aujourd’hui font écho à ceux associés aux intermédiaires traditionnels du secteur. Les arrangements triangulaires, voire multipartites plus complexes, ont longtemps été la norme plutôt que l’exception dans ce domaine, tout comme le travail non déclaré. 

Sur ces plateformes, les algorithmes jouent un rôle central non seulement lors du recrutement et de l’intégration, mais aussi dans la mise en relation des intervenants et des clients. Sur certaines plateformes, la surveillance électronique permet de raccourcir la durée des visites en raison de la pression liée à l’enchaînement des visites. Nombre d’outils incitent les travailleurs à étendre leur disponibilité sur de longues plages horaires ou à des horaires atypiques. La disponibilité est souvent un critère fort de l’évaluation par le client comme par la plateforme. La tarification dynamique algorithmique influe considérablement sur la détermination des taux horaires. En bref, résument les deux juristes, « le surplus de données collectées et générées par les plateformes est principalement exploité au profit des clients finaux, plutôt que pour résoudre des problèmes tels que l’imprévisibilité, les risques pour la santé et la sécurité, ou améliorer les rémunérations ». Bien que conçus en apparence pour améliorer la productivité, les systèmes de gestion des activités servent principalement à suivre les heures de travail et à exercer un contrôle sur la répartition des tâches au profit des intermédiaires. 

Les asymétries d’information se reflètent également dans la conception de l’application, où les clients peuvent recevoir des informations détaillées sur les travailleurs, tandis que, d’autre part, les travailleurs ne reçoivent que peu d’informations sur les clients. 

Il est indéniable que les modèles de travail axés sur les tâches, les horaires irréguliers entraînant une instabilité des revenus, des heures fragmentées, des durées de travail excessivement longues ou, à l’inverse, l’absence de garanties d’emploi stables, contribuent tous à la précarité des conditions de travail des travailleurs domestiques. Mais l’adoption des systèmes de gestion active aggrave ces problèmes en imposant des horaires dictés par les demandes fluctuantes des clients et des plateformes, laissant souvent aux travailleurs peu de contrôle sur l’organisation de leur temps. Le secteur du travail domestique est parmi ceux où les horaires de travail non conventionnels sont depuis longtemps la norme. « Dans un cercle vicieux, l’instabilité des revenus est étroitement liée à l’intensification du travail ».

La directive sur les travailleurs des plateformes poursuit trois objectifs principaux contribuant à l’objectif général d’amélioration des conditions de travail des travailleurs sur plateforme :  faciliter l’établissement d’un statut d’emploi correct ; protéger les données personnelles des travailleurs sur plateforme ; et améliorer la transparence concernant le travail sur les plateformes. La directive réaffirme le principe de la primauté des faits, selon lequel c’est l’exécution effective du travail, et non la description contractuelle de la relation entre les parties, qui est déterminante pour la qualification de l’emploi. Deuxièmement, elle prévoit que si une relation de travail est établie, « la ou les parties assumant les obligations de l’employeur » doivent être clairement identifiées. Troisièmement, et surtout, les travailleurs qui fournissent leurs services par le biais de plateformes numériques bénéficient de la présomption d’une relation de travail avec ces plateformes. 

L’entrée en vigueur de la directive pourrait entraîner une augmentation des litiges qui, jusqu’à présent, sont restés marginaux dans le domaine du travail domestique. Reste que la qualification des travailleurs domestiques comme employés de plateformes pourrait s’avérer complexe, concluent les juristes. L’exercice du « contrôle et de la direction » par les plateformes de travail domestique est généralement plus ténu que dans d’autres secteurs, tant et si bien que certains parlent de « gestion algorithmique mineure ». Par exemple, cela se manifeste dans le domaine du temps de travail, où l’horaire précis est fixé par le client et le travailleur, mais la plateforme peut sanctionner les travailleurs en cas de non-respect de cet horaire ou de modification à préavis trop court. Mais la directive sur le travail des plateformes ne contient aucune disposition relative au temps de travail ou au cadencement… Alors que c’est bien ce que les plateformes organisent.